როგორ მართოთ განმეორებითი (გარანტიული) ვიზიტები ნდობის დაკარგვის გარეშე

პასუხისმგებლობაზე საუბრამდე მოძებნეთ წინა ვიზიტის ჩანაწერი

ჯერ წინა ვიზიტის ჩანაწერი მოძებნეთ, რათა საუბარი დაეყრდნოს იმას, თუ რა შეამოწმეთ, შეაკეთეთ და რაში გადაიხადა მომხმარებელმა თანხა. თუ ის გეუბნებათ, რომ იგივე ხმა დაბრუნდა, დააზუსტეთ ავტომობილი, ვიზიტის დრო და ამჟამინდელი სიმპტომები. საუბარი არც უფასო შეკეთების დაპირებით დაიწყოთ და არც უარით. გამოყავით ერთი თანამშრომელი, რომელიც მომხმარებელს დაელაპარაკება, ჩანაწერს მოიძიებს და განმეორებით შემოწმებას დაგეგმავს. ასე მომხმარებელს ეცოდინება, ვის მიმართოს და აღარ მოუწევს ერთი ამბის მიმღებთან და ხელოსანთან თავიდან მოყოლა.

შედარებისთვის ერთად მოაგროვეთ წინა ვიზიტის მონაცემები, სამუშაოსა და ნაწილების პოზიციები, ხელოსნის ვინაობა და ინვოისი. Junto-ში შეგიძლიათ გამოიყენოთ სამუშაო შეკვეთები შრომისა და ნაწილების პოზიციებით, ასევე ინვოისები, რათა განხილვა კონკრეტულ ჩანაწერებს დაეყრდნოს. მომხმარებელს შეიძლება ვიზიტი ახსოვდეს როგორც სავალი ნაწილის შეკეთება, მაშინ როდესაც შეთანხმებული სამუშაო მხოლოდ ერთ გამოვლენილ კომპონენტს ეხებოდა. ხელოსანთან საუბრამდე წაიკითხეთ არსებული შენიშვნები. ჰკითხეთ, რა დადასტურდა მაშინ და რა დარჩა გაურკვეველი, ნაცვლად იმისა, რომ საკუთარი სამუშაოს დაცვა მოსთხოვოთ.

განმეორებითი ვიზიტი ცალკე შემოწმებად აღრიცხეთ

განმეორებითი ვიზიტი ცალკე აღრიცხეთ და წინა ჩანაწერიც შედარებისთვის ხელმისაწვდომი დატოვეთ. მიღებისას ჩაინიშნეთ გარბენი, მომხმარებლის ჩივილი და ავტომობილის მდგომარეობა, რათა ორივე ვიზიტის გარემოებები შეადაროთ. მარტივი ენით აღწერეთ, როდის ჩნდება სიმპტომი და შეიცვალა თუ არა რამე ავტომობილის წაყვანის შემდეგ. მიღების ფოტოებითა და ხელმოწერით დააფიქსირეთ ავტომობილის მდგომარეობა და არა მომხმარებლის თანხმობა თქვენს დიაგნოზზე. თუ ჩივილი მუხრუჭებს, საჭის მართვას ან უსაფრთხოების სხვა შესაძლო პრობლემას ეხება, ხელოსანს შეაფასებინეთ, შეიძლება თუ არა ავტომობილის გადაადგილება ან მართვა.

ეცადეთ სიმპტომი შესაბამის პირობებში გამოავლინოთ და ნუ ჩათვლით, რომ წინა შემოწმების შედეგი ახლაც საკმარისია. მთის გზაზე წარმოქმნილი ხმა შეიძლება სახელოსნოს ეზოში არ ისმოდეს, ხოლო პერიოდული შეფერხება თბილისის საცობებში სხვაგვარად გამოვლინდეს. იმპორტირებული მეორადი ავტომობილის შემთხვევაში მოითხოვეთ არსებული ისტორია, თუმცა დაკარგული ჩანაწერები უყურადღებო მოვლის მტკიცებულებად არ მიიჩნიოთ. თუ ავტომობილი LPG/CNG-ზეა გადაყვანილი, მიუთითეთ, საწვავის რომელ რეჟიმში ჩნდება პრობლემა. ეს ინფორმაცია დიაგნოსტიკის მიმართულებას განსაზღვრავს, მაგრამ თავისთავად არ ადგენს გაუმართაობაზე პასუხისმგებელ მხარეს.

განასხვავეთ წინა შეკეთების ხარვეზი სხვა გაუმართაობისგან

განმეორებითი პრობლემა მტკიცებულებებით მიაკუთვნეთ წინა შეკეთების ხარვეზს, სხვა გაუმართაობას ან ჯერ დაუზუსტებელ დიაგნოზს. დაიწყეთ იმით, თუ კონკრეტულად რისი გამოსწორება იყო წინა სამუშაოს მიზანი, შემდეგ კი შეადარეთ ახალი შემოწმების შედეგები. მაგალითად, გაგრილების სისტემის შლანგის შეცვლის შემდეგ ანტიფრიზის ხელახალი გაჟონვა შეიძლება შეცვლილ შეერთებასაც უკავშირდებოდეს და სხვა ადგილიდანაც მოდიოდეს. მხოლოდ სიმპტომი პასუხს ვერ განსაზღვრავს. სთხოვეთ ხელოსანს აღწეროს ჩატარებული შემოწმებები, აღმოჩენილი გარემოებები და მიზეზი, რის გამოც ისინი წინა სამუშაოს უკავშირდება ან არ უკავშირდება.

თუ კავშირი გაურკვეველია, შეფასებაში მეორე სპეციალისტიც ჩართეთ, განსაკუთრებით მაშინ, როცა პირველი ხელოსანი საკითხს პირად ბრალდებად აღიქვამს. დაკვირვება დასკვნისგან გამიჯნეთ: ჩანაწერი შეკეთებულ შეერთებაზე არსებული სისველის შესახებ უფრო გამოსადეგია, ვიდრე მომხმარებლის დადანაშაულება ან ნაწილის უხარისხოდ გამოცხადება. დამატებითი ნაწილები მხოლოდ საკითხის სწრაფად დასახურად არ შეცვალოთ. თუ მნიშვნელობა აქვს გაზომვას, სითხის მოთხოვნებს ან მოჭერის ტექნიკურ პარამეტრს, შეამოწმეთ ავტომობილის სახელმძღვანელო ან პასუხისმგებელ სპეციალისტს შესაბამის სერვისულ ინფორმაციასთან გადაამოწმებინეთ. გაურკვევლობა გულწრფელად ახსენით და შემდეგი დიაგნოსტიკური ნაბიჯი შესთავაზეთ.

ახსენით გადაწყვეტილება და შეათანხმეთ შემდეგი ნაბიჯი

სამუშაოს გაგრძელებამდე მომხმარებელს შედეგები აუხსენით და შესასრულებელი მოქმედებები თუ შესაძლო გადასახადი შეუთანხმეთ. საგარანტიო პირობებს თითოეული ავტოსერვისი საკუთარი პოლიტიკით განსაზღვრავს; ნუ განაცხადებთ სამართლებრივ საგარანტიო ვალდებულებებს. ეს განსხვავება მკაფიოდ აუხსენით როგორც მიმღების თანამშრომლებს, ისე მომხმარებელს წერილობით შეტყობინებებში. განმარტება დააფუძნეთ დოკუმენტირებულ სამუშაოს ფარგლებზე, განმეორებითი შემოწმების მტკიცებულებებსა და თქვენი სერვისის პოლიტიკაზე. თუ წინა შეკეთებას გამოსწორება სჭირდება, კონკრეტულად თქვით, რას გამოასწორებთ. თუ სხვა პრობლემა აღმოაჩინეთ, ახსენით განსხვავება ისე, რომ მომხმარებლის უკმაყოფილება არ უგულებელყოთ.

მოკლედ აღწერეთ, რა მოხდა, რა აღმოაჩინეთ და ახლა რას სთავაზობთ. მაგალითად, შეგიძლიათ უთხრათ, რომ წინა ვიზიტზე შეკეთებული შეერთება შეამოწმეთ, ის მშრალია, ხოლო გაჟონვა სხვა ადგილას აღმოჩნდა და შეკეთების დაწყებამდე თანხმობა გჭირდებათ. Junto-ში დამატებითი სამუშაო შეგიძლიათ SMS ბმულით გაუგზავნოთ დასამტკიცებლად, რათა დაწყებამდე თითოეული პოზიცია და მისი ფასი ნახოს. დააფიქსირეთ მომხმარებლის გადაწყვეტილება, მათ შორის უარი რომელიმე სამუშაოზე. კეთილი ნების საფუძველზე შეთავაზებული დახმარება კი ტექნიკური დასკვნისგან გამიჯნეთ, რათა ერთი მეორის დადასტურებად არ აღიქმებოდეს.

სამუშაოს დახურვამდე მოკლე საკონტროლო სია გამოიყენეთ

ყველა განმეორებითი ვიზიტისთვის ერთი მოკლე საკონტროლო სია გამოიყენეთ, რათა შედეგი მიმღებში მყოფ თანამშრომელზე არ იყოს დამოკიდებული. საერთო თანმიმდევრობა განსაკუთრებით გამოგადგებათ, თუ დაბრუნებულ ავტომობილს სხვა ხელოსანი ამოწმებს ან სხვა ფილიალი იღებს. სიამ უნდა დაადასტუროს, რომ წინა ჩანაწერი იპოვეთ, მიმდინარე ჩივილი გამოიკვლიეთ და შემდგომ მოქმედებაზე შეთანხმდით. ის დიაგნოსტიკას ვერ ჩაანაცვლებს და არც ფორმალობად უნდა იქცეს, რომელსაც თანამშრომლები მომხმარებლის წასვლის შემდეგ ავსებენ. თითოეული პუნქტი რეალურად შესრულებულ მოქმედებას უნდა ასახავდეს.

ავტომობილის ჩაბარებამდე შეკეთების შედეგი იმ ჩივილს შეადარეთ, რომელმაც მომხმარებელი უკან მოიყვანა. უთხარით, რა შემოწმდა და რა შეზღუდვა ჰქონდა შეფასებას, განსაკუთრებით მაშინ, თუ პერიოდული სიმპტომის გამოვლენა ვერ მოხერხდა. ნუ დაჰპირდებით, რომ ყველა შესაძლო ხმა ან გამაფრთხილებელი სიგნალი აღმოფხვრილია. განმეორების შემთხვევაში კონკრეტულ საკონტაქტო პირთან დაკავშირების გზა აუხსენით. ვიზიტის დახურვისას შედეგები, სამუშაოს პოზიციები და ინვოისი ისე გასაგებად დატოვეთ, რომ სხვა თანამშრომელმაც შეძლოს მოგვიანებით გადაწყვეტილების საფუძვლის აღდგენა და მომხმარებლისთვის თანმიმდევრული პასუხის გაცემა.

• მოიძიეთ თავდაპირველი ჩივილი, სამუშაოს პოზიციები, ხელოსნის ვინაობა და ინვოისი.
• აღრიცხეთ განმეორებითი ჩივილი, გარბენი და ავტომობილის მდგომარეობა.
• აღწერეთ შემოწმებები, რომლებიც ორ გაუმართაობას ერთმანეთთან აკავშირებს ან განასხვავებს.
• ახსენით შეთავაზებული მოქმედება და მიიღეთ თანხმობა.
• შეამოწმეთ შედეგი და დააზუსტეთ, ვის დაუკავშირდება მომხმარებელი შემდეგში.

მოიკითხეთ შედეგი და გამოცდილება გუნდის დადანაშაულების გარეშე განიხილეთ

განმეორებითი ვიზიტის შემდეგ მომხმარებელს შედეგი მოაკითხეთ და მიზეზი ისე განიხილეთ, რომ საუბარი დამნაშავის ძებნად არ გადაიქცეს. ჰკითხეთ, მოგვარდა თუ არა თავდაპირველი პრობლემა და გასაგები იყო თუ არა თქვენი განმარტება. დაბალ შეფასებებს ყურადღება მიაქციეთ, რათა სერვისის მფლობელმა მომხმარებელთან დარეკვა შეძლოს. ეს შესაძლებლობა მოსასმენად და შემდეგი ნაბიჯის დასაზუსტებლად გამოიყენეთ და არა შეფასებაზე საკამათოდ. მშვიდმა საუბარმა შეიძლება გამოავლინოს, რომ შეკეთება დამაკმაყოფილებელია, მაგრამ მომხმარებელი თავს უყურადღებოდ გრძნობს, რადგან დაგვიანების მიზეზი არავინ აუხსნა.

განმეორებითი ვიზიტების ჩანაწერებში მოძებნეთ თავიდან ასაცილებელი პროცესული შეცდომები: ბუნდოვანი ჩივილი, ზედმეტად ფართო დაპირება, დაუფიქსირებელი თანხმობა ან არასრული საბოლოო შემოწმება. გუნდთან კონკრეტული მაგალითები განიხილეთ და ერთ პრაქტიკულ ცვლილებაზე შეთანხმდით. ხელოსანს შეიძლება დიაგნოსტიკის უფრო ზუსტი ჩანაწერი სჭირდებოდეს, მიმღებს კი შეკეთების შეზღუდული ფარგლების უფრო ნათლად ახსნა. ნუ მიიჩნევთ ყველა დაბრუნებას უხარისხო სამუშაოს ნიშნად, თუმცა ნამდვილ შეცდომებსაც ნუ დამალავთ პოლიტიკის ფორმულირებების უკან. თქვენი მიზანია სამართლიანი გადაწყვეტილება, რომლის საფუძველსაც სხვა ადამიანიც ჩანაწერიდან გაიგებს.

კითხვები და პასუხები