როგორ მიიღოთ მეტი შეფასება ავტოსერვისზე მანქანის უკეთ ჩაბარებით

შეფასების თხოვნა მანქანის ჩაბარების ნაწილად აქციეთ

შეფასების თხოვნისთვის შესაფერისი დრო მას შემდეგ დგება, რაც თქვენ შესრულებულ სამუშაოს ახსნით და მომხმარებლის კითხვებს უპასუხებთ. თანამშრომელს, რომელიც მანქანას აბარებს, მოქმედების ერთიანი თანმიმდევრობა მიეცით: გაიხსენოს თავდაპირველი ჩივილი, განმარტოს შესრულებული სამუშაო, გამოყოს დარჩენილი რეკომენდაციები და მომხმარებელთან ერთად განიხილოს ანგარიში. თბილისის გადატვირთულ მოძრაობაში მომხმარებელს შესაძლოა ეჩქარებოდეს და დროს აკონტროლებდეს. ამიტომ ისაუბრეთ კონკრეტულად და მხოლოდ მნიშვნელოვან საკითხებზე, თუმცა შეფასების თხოვნა მანქანის სრულფასოვანი ჩაბარების შემცვლელად არ აქციოთ.

უკუკავშირი ისე სთხოვეთ, რომ მომხმარებელს კრიტიკის თავისუფლება დარჩეს. მაგალითად: „თუ თქვენს გამოცდილებას შეაფასებთ, გთხოვთ, დაწეროთ, როგორ ჩაიარა ვიზიტმა და რისი გაუმჯობესება შეგვიძლია“. ერთნაირი მიდგომა გამოიყენეთ როგორც მცირე გეგმური მომსახურების, ისე რთული დიაგნოსტიკის შემდეგ. თხოვნით მხოლოდ აშკარად კმაყოფილ მომხმარებლებს ნუ მიმართავთ. მექანიკოსსაც ნუ სთხოვთ მომხმარებლის გვერდით დგომას, სანამ ის შეფასებას ირჩევს: ადამიანს საკუთარი აზრის მშვიდად და დამოუკიდებლად გამოხატვის შესაძლებლობა უნდა ჰქონდეს, თანამშრომლის რეაქციაზე ფიქრის გარეშე.

მანქანის გაცემის შემდეგ უკუკავშირის მკაფიო წესი გამოიყენეთ

მანქანის გაცემის შემდეგ უკუკავშირის მკაფიო წესი დაგეხმარებათ, შეფასება თანმიმდევრულად ითხოვოთ და ეს თანამშრომლებისთვის ცალკე გასაყიდ ამოცანად არ აქციოთ. წინასწარ განსაზღვრეთ, ვინ სთხოვს მომხმარებელს შეფასებას და სად შეძლებს ის მის დატოვებას. თუ მომხმარებელი გკითხავთ, სად გამოჩნდება მისი კომენტარი, მარტივად აუხსენით შესაბამისი არხის პირობები. ნუ დაჰპირდებით, რომ გამოხმაურება ნებისმიერ შემთხვევაში პირადი დარჩება, მიუხედავად მის მიერ არჩეული გამოქვეყნების პარამეტრებისა. პირადი მიმოწერა და საჯარო შეფასება ერთმანეთისგან მკაფიოდ გამიჯნეთ.

Junto ავტოსერვისისთვის ერთ აპში აერთიანებს ჯავშნებს, კალენდარს, სამუშაო შეკვეთებსა და შეფასებებს, რაც დასრულებული ვიზიტის შესახებ ჩანაწერების გადამოწმებაში გამოგადგებათ. უკუკავშირი მხოლოდ მიმღებთან დარჩენილ ცალკე საკითხად არ დატოვოთ: მასზე პასუხისმგებელი ხელმძღვანელი დანიშნეთ, რომელიც ახალ გამოხმაურებებს შეამოწმებს და საჭირო დაკავშირებას დაგეგმავს. თუ მომხმარებლებს რამდენიმე თანამშრომელი პასუხობს, წინასწარ შეთანხმდით, ვინ წარმართავს თითოეულ შემთხვევას. ასე მომხმარებელი ურთიერთგამომრიცხავ განმარტებებს არ მიიღებს, ხოლო თქვენი გუნდი გაიგებს, ვინ აგროვებს ინფორმაციას და ვინ ათანხმებს შემდეგ ნაბიჯს.

დაბალი შეფასების ავტორს საჯარო პასუხამდე დაურეკეთ

დაბალ შეფასებაზე რეაგირება ჯერ პირადი მოსმენით დაიწყეთ და არა ინტერნეტში ავტოსერვისის დაუყოვნებლივი დაცვით. 1–2 ვარსკვლავიანი შეფასების შემთხვევაში პასუხისმგებელმა ხელმძღვანელმა მომხმარებელთან დარეკვა საჯარო პასუხამდე უნდა დაგეგმოს. საუბრამდე გადახედეთ სამუშაო შეკვეთას, შეთანხმებულ სამუშაოებსა და ანგარიშს, რათა დაზუსტებული კითხვები დასვათ. საუბარი კონკრეტულად დაიწყეთ: „ვნახე, რომ ვიზიტით უკმაყოფილო დარჩით. შეგიძლიათ მითხრათ, რა მოხდა?“ მომხმარებელს აზრის დასრულება აცადეთ და მხოლოდ ამის შემდეგ აუხსენით, როგორ ხედავთ მომხდარს თქვენი ჩანაწერებისა და თანამშრომლების ინფორმაციით.

ზარი იმის გასარკვევად გამოიყენეთ, რას სჭირდება ყურადღება და არა კრიტიკის წაშლაზე მოსალაპარაკებლად. მომხმარებელი შეიძლება მანქანის დაგვიანებულ გაცემას, ანგარიშში აუხსნელ ნაწილს ან შეკეთების შემდეგ დარჩენილ ხმაურს უჩიოდეს. შეაჯამეთ, რა გაიგეთ, გადაამოწმეთ ჩანაწერები და რეალისტურ შემდეგ ნაბიჯზე შეთანხმდით. თუ მანქანის შემოწმებაა საჭირო, ვიზიტი დაგეგმეთ ისე, რომ ტელეფონით დიაგნოზს არ დაჰპირდეთ. პირადი კომუნიკაციის მიზანი პრობლემის მოგვარების ხელშეწყობაა და არა უარყოფითი გამოცდილების დამალვა ან მომხმარებლისთვის საკუთარი შეფასების შეცვლის მოთხოვნა.

საჯარო პასუხით თქვენი მიდგომა აჩვენეთ

სასარგებლო საჯარო პასუხი მომხმარებლის გამოცდილებას აღიარებს და შემდეგ ნაბიჯს პირადი მონაცემების გამჟღავნების გარეშე აღწერს. არასათანადო კომუნიკაციაზე საჩივრის შემთხვევაში შეგიძლიათ დაწეროთ: „ვწუხვართ, რომ დაგვიანების მიზეზი გასაგებად ვერ აგიხსენით. თქვენთან ვისაუბრეთ და მომხდარის გასარკვევად შემდგომი განხილვა შევათანხმეთ“. ასე მხოლოდ მაშინ უპასუხეთ, თუ საუბარი და შეთანხმება ნამდვილად შედგა. არ გამოაქვეყნოთ მანქანის სახელმწიფო ნომერი, ტელეფონის ნომერი, ანგარიშის დეტალები ან პირადი საუბრის შინაარსი, მაშინაც კი, თუ ფიქრობთ, რომ ეს ინფორმაცია თქვენს პოზიციას ამყარებს.

დადებით შეფასებასაც ყურადღებით უპასუხეთ, თუმცა პასუხის მოცულობა გამოხმაურებას შეუსაბამეთ. ფრაზა „გმადლობთ გამოხმაურებისთვის. გვიხარია, რომ მანქანის ჩაბარებისას მიღებული განმარტება გამოგადგათ“ გრძელ სარეკლამო ტექსტზე სასარგებლოა. თუ შესაბამის ვიზიტს ვერ პოულობთ, დაწერეთ, რომ საკითხის გარკვევა გსურთ, და ავტორს ავტოსერვისთან პირადად დაკავშირება შესთავაზეთ. ნუ დაადანაშაულებთ გამოგონილი საჩივრის დაწერაში. თქვენი პასუხი მომავალ მომხმარებლებს უნდა აჩვენებდეს, როგორ იქცევით მაშინ, როცა ინფორმაცია არასრულია ან მხარეები მომხდარს განსხვავებულად აფასებენ.

ყოველი დასრულებული ვიზიტისთვის მოკლე საკონტროლო სია გამოიყენეთ

მანქანის ჩაბარების საკონტროლო სია შეფასების თხოვნას თანმიმდევრულს ხდის, რადგან მას მომსახურების განმარტების შემდეგ ათავსებს და არა მანამდე. სია იქ იქონიეთ, სადაც გასაღების გადამცემი თანამშრომელი გამოიყენებს, ხოლო ჩაბარების დასრულებაზე პასუხისმგებლობა ერთ ადამიანს დააკისრეთ. თუ შეკეთებას მექანიკოსი განმარტავს და გადახდას მიმღები თანამშრომელი ამუშავებს, მომხმარებელმა უნდა იცოდეს, ვის მიმართოს დარჩენილი კითხვებით. შეფასების თხოვნა მკაფიო საუბრის ბუნებრივ დასასრულად უნდა აღიქმებოდეს და არა კართან წამოყენებულ დამატებით მოთხოვნად, რომელიც ადამიანს გასვლისას აჩერებს.

განმარტება შესრულებულ სამუშაოს მოარგეთ და მანქანაზე დაუდასტურებელ ვარაუდებს ნუ დაეყრდნობით. იმპორტირებულ მეორად მანქანას შესაძლოა არასრული მომსახურების ისტორია ჰქონდეს, ხოლო LPG/CNG სისტემაზე გადაყვანილ ავტომობილზე საჭირო იყოს ზუსტად ახსნა, რა შეამოწმეთ ან შეაკეთეთ. თუ მომხმარებელი მთის გზებზე მოძრაობას ან მოახლოებულ ტექდათვალიერებას ახსენებს, მისი საკითხი რეალურად შესრულებული სამუშაოსგან გამიჯნეთ. არასოდეს მიანიშნოთ, რომ შეფასება, ჩვეულებრივი შეკეთება ან სიტყვიერი დამშვიდება მთელი ავტომობილის გამართულობას ადასტურებს. აუხსენით მხოლოდ ის, რისი დადასტურებაც შესრულებული სამუშაოთი შეგიძლიათ.

• აუხსენით შესრულებული სამუშაო და დარჩენილი საყურადღებო საკითხები.
• შეამოწმეთ, გასაგებია თუ არა ანგარიში და შეთანხმებული დამატებითი სამუშაოები.
• ჰკითხეთ, დარჩა თუ არა ვიზიტთან დაკავშირებული გაურკვეველი საკითხი.
• მიუთითეთ შეფასების დატოვების გზა და სთხოვეთ გულწრფელი უკუკავშირი.
• გადაუჭრელი საკითხი კონკრეტულ პასუხისმგებელ თანამშრომელს გადააბარეთ.
• გადაამოწმეთ ახალი გამოხმაურებები და დაგეგმეთ საჭირო შემდგომი დაკავშირება.

მოერიდეთ ზეწოლას, შერჩევით თხოვნასა და დაუსაბუთებელ დაპირებებს

ყველაზე გავრცელებული შეცდომაა შეფასებების მხოლოდ შესაგროვებელ ქულებად აღქმა და არა მომხმარებლის გამოცდილების შესახებ ინფორმაციის წყაროდ. შექების სანაცვლოდ სარგებელს ნუ შესთავაზებთ, შესრულებული სამუშაოს გაზვიადებულად აღწერას ნუ უკარნახებთ და მხოლოდ მათ ნუ მიმართავთ, ვისგანაც მაღალ შეფასებას ელით. კიდევ ერთი შეცდომაა შეფასების თხოვნის შემდეგ განმეორებითი პირადი შეხსენებების გაგზავნა. შეინარჩუნეთ პატივისცემაზე დაფუძნებული მიდგომა და მომხმარებელს არასოდეს აგრძნობინოთ, რომ მომავალ მომსახურებას შეფასების დატოვება ან უკვე დაწერილი გამოხმაურების შეცვლა განსაზღვრავს. უარის თქმის შესაძლებლობაც მშვიდად უნდა მიიღოთ.

Google-ის შეფასებები ცალკე არხად განიხილეთ და თხოვნის წესის შემუშავებამდე მისი მოქმედი მითითებები გადაამოწმეთ. ნუ გააკეთებთ დაუდასტურებელ განცხადებებს Google-ში შედეგების დალაგების ალგორითმებზე ან Junto-სთან ინტეგრაციაზე. თუ მომხმარებელი გკითხავთ, სად დატოვოს გამოხმაურება, ხელმისაწვდომი არხები აუხსენით Google-თან დაკავშირებული შედეგის დაპირების გარეშე. შიდა განხილვისას ყურადღება განმეორებად ჩივილებზე გაამახვილეთ, მაგალითად, გაუგებარ წინასწარ ხარჯთაღრიცხვაზე ან მანქანის გაცემის დაგვიანებაზე. გააუმჯობესეთ თავად პროცესი და მხოლოდ შეფასების სათხოვარი ტექსტის გადაწერით ნუ შემოიფარგლებით.

კითხვები და პასუხები