ავტოსერვისის შეფასებები დასრულებული ვიზიტების შემდეგ

რაში გეხმარებათ ავტოსერვისის შეფასებები

ავტოსერვისის შეფასებები გეხმარებათ გაიგოთ, როგორ აღიქვა მომხმარებელმა დასრულებული ვიზიტი, და გაძლევთ პასუხის გაცემის შესაძლებლობას. შეკეთება შეიძლება ტექნიკურად გამართულად შესრულდეს, თუმცა მომხმარებლისთვის გაუგებარი დარჩეს ანგარიშში მითითებული თანხა, დამატებითი სამუშაო ან ავტომობილის დაბრუნების პროცესი. უკუკავშირი ამ საკითხებთან დაბრუნების საფუძველს გაძლევთ. შეფასება მთელი ვიზიტის შესახებ ინფორმაციად განიხილეთ და არა მხოლოდ იმ მექანიკოსის მუშაობის განსჯად, რომელმაც ავტომობილზე იმუშავა. ასე უკეთ გაარჩევთ, უკმაყოფილება უშუალოდ შეკეთებას უკავშირდება თუ მომსახურების სხვა ეტაპს.

შეფასებები ავტოსერვისის გვერდზე და junto.ge/services-ის ძიებაში ჩანს. ამიტომ ისინი მნიშვნელოვანია როგორც თქვენი არსებული მომხმარებლებისთვის, ისე მათთვის, ვინც მომდევნო ვიზიტისთვის ავტოსერვისს არჩევს. შეფასებების წაკითხვისას ეს ფართო აუდიტორიაც გაითვალისწინეთ: თქვენმა პასუხმა თქვენი მიდგომა უნდა ახსნას და პირადი უთანხმოება საჯარო დავად არ აქციოს. გასაგებ პასუხში შეგიძლიათ აღწეროთ, რა გადაამოწმეთ და რაზე შესთავაზეთ მომხმარებელს საუბარი. ამასთან, ნუ შექმნით შთაბეჭდილებას, რომ ყველა საჩივარი უკვე მოგვარებულია, თუ ეს ჯერ დადასტურებული არ არის.

როგორ იგზავნება შეფასების მოთხოვნა SMS-ით

შეფასების პროცესი ავტომობილის მომხმარებლისთვის დაბრუნების შემდეგ იწყება, ხოლო ბმული კონკრეტულ დასრულებულ ვიზიტს უკავშირდება. ავტომობილის დაბრუნების შემდეგ მომხმარებელი SMS-ით იღებს შეფასების ბმულს; შეფასება ავტოსერვისის საჯარო გვერდზე მხოლოდ მომხმარებლის თანხმობით ჩნდება, მფლობელს კი საჯარო პასუხის გამოქვეყნება შეუძლია. მომხმარებლისთვის მოთხოვნის მიღება და შეფასების საჯაროდ გამოქვეყნებაზე დათანხმება პროცესის სხვადასხვა ნაწილია. ამიტომ გამოგზავნილი კომენტარი ავტომატურად არ მიიჩნიოთ მისი ჩვენების ნებართვად. გამოქვეყნების საკითხი მომხმარებლის არჩევანის შესაბამისად უნდა გადაწყდეს და არა მხოლოდ იმის საფუძველზე, რომ მან უკუკავშირი დატოვა.

შეფასების ბმული მოქმედებს 14 დღის განმავლობაში. ავტომობილის დაბრუნებისას აუხსენით მომხმარებელს, რომ ვიზიტის შესაფასებლად SMS-ს მიიღებს და თავად გადაწყვეტს, გამოჩნდება თუ არა შეფასება საჯაროდ. ნეიტრალური ფორმულირება გამოიყენეთ: სთხოვეთ გულწრფელი უკუკავშირი და არა კონკრეტული ქულა. თანამშრომლების აპში შეფასებების წაკითხვა და პასუხის საჭიროების განსაზღვრა ვიზიტის შემდგომი მუშაობის ნაწილად აქციეთ. მომხმარებელს ნუ დაჰპირდებით ბმულის მოქმედების განსხვავებულ ვადას ან შეფასების გაგზავნის სხვა გზას, თუ ასეთი შესაძლებლობა წინასწარ არ გადაგიმოწმებიათ.

• დაუბრუნეთ მომხმარებელს ავტომობილი და აუხსენით, რომ SMS მოთხოვნას მიიღებს.
• მომხმარებელი იღებს შეფასების ბმულს და შეუძლია უკუკავშირის დატოვება.
• პატივი ეცით მომხმარებლის არჩევანს შეფასების საჯაროდ გამოქვეყნების შესახებ.
• წაიკითხეთ უკუკავშირი და განსაზღვრეთ, როგორი რეაგირებაა საჭირო.

როგორ უნდა უპასუხოთ დაბალ შეფასებას

დაბალ შეფასებას, ავტოსერვისის საჯაროდ დაცვამდე, მომხმარებელთან საუბარი სჭირდება. 1 ან 2 ვარსკვლავიანი შეფასებები საჩივრებად ინიშნება და მფლობელი იღებს მითითებას, რომ საჯარო პასუხამდე მომხმარებელს დაურეკოს. ზარის დროს გაარკვიეთ, რას ელოდა მომხმარებელი, რა მოხდა და რა დარჩა მოუგვარებელი. საუბარი კითხვებით დაიწყეთ და არა ტექნიკური განმარტებით. შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ მთავარი პრობლემა არასაკმარისი კომუნიკაცია იყო, მიუხედავად იმისა, რომ თავდაპირველი კომენტარი შეკეთებას ეხებოდა. საუბრის მიზანი საკითხის გაგებაა და არა მომხმარებლისთვის დაუყოვნებლივ საწინააღმდეგოს დამტკიცება.

დარეკვამდე გადახედეთ ვიზიტის იმ ინფორმაციას, რომელიც საჩივრის გაგებაში დაგეხმარებათ. საუბრისას ერთმანეთისგან გამიჯნეთ მომხმარებლის მონათხრობი და საკითხები, რომლებიც თქვენს გუნდთან ჯერ კიდევ გადასამოწმებელია. შემდეგ საჯარო პასუხი მოკლე და ფაქტობრივი დატოვეთ: აღნიშნეთ მომხმარებლის წუხილი, აღწერეთ შეთანხმებული შემდეგი ნაბიჯი და ნუ გაამჟღავნებთ პირად დეტალებს. თუ მომხმარებელს ვერ დაუკავშირდით, ნუ დაწერთ ისე, თითქოს საუბარი შედგა. საჩივრის მონიშვნა საკითხის შესწავლისკენ გიბიძგებთ და თავისთავად არც მომხმარებლის სიმართლეს ადასტურებს და არც ავტოსერვისისას.

• დარეკვამდე გადაამოწმეთ შესაბამისი ვიზიტის ინფორმაცია.
• ჰკითხეთ მომხმარებელს, მისი აზრით, რა მოხდა არასწორად.
• მომხმარებელთან შეათანხმეთ შეთავაზებული შემდეგი ნაბიჯი.
• საჯაროდ უპასუხეთ პირადი დეტალებისა და დაუსაბუთებელი მტკიცებების გარეშე.

ვის შეუძლია შეფასებების წაკითხვა და პასუხის გაცემა

საჯარო პასუხებზე მფლობელი ზრუნავს, მიმღების თანამშრომლებს კი უკუკავშირის წაკითხვა მომხმარებლის წუხილის გაგებაში ეხმარება. მიმღების თანამშრომლებს შეუძლიათ შეფასებების წაკითხვა, მაგრამ არა პასუხის გაცემა ან გამოქვეყნება. ცვლის გადაბარებისას ეს განსხვავება მკაფიოდ განმარტეთ, რათა მომხმარებელს საჯარო პასუხი არ დაჰპირდეს ადამიანი, რომელსაც ამის უფლება არ აქვს. მიმღების თანამშრომელს მაინც შეუძლია საუბარს დაეხმაროს: ყურადღებით მოუსმინოს მომხმარებელს და საკითხი მფლობელს გადასცეს. ამისთვის არც შეფასებაზე კამათია საჭირო და არც კონკრეტული შედეგის დაპირება ვიზიტის გარემოებების გადამოწმებამდე.

შეფასებები შეგიძლიათ გაფილტროთ უპასუხოდ დარჩენილი შეფასებების, დაბალი ქულის ან მექანიკოსის მიხედვით. უპასუხო შეფასებების ფილტრი გამოიყენეთ იმ საკითხების მოსაძებნად, რომლებიც ჯერ კიდევ ყურადღებას საჭიროებს, დაბალი შეფასებების ფილტრი კი საჩივრების პრიორიტეტულად განსახილველად. მექანიკოსის მიხედვით გაფილტვრა სამუშაოზე კონკრეტული კითხვების დასმაში დაგეხმარებათ, თუმცა შეფასების კონტექსტში წაკითხვას ვერ ჩაანაცვლებს. მექანიკოსთან დაკავშირებული კომენტარი შესაძლოა განრიგს, სამუშაოს დამტკიცებას ან მიმღების მომსახურებას ეხებოდეს და არა შესრულების ხარისხს. განმეორებადი საკითხები გუნდთან განიხილეთ, მაგრამ მხოლოდ ქულას თანამშრომლის მუშაობის სრულ შეფასებად ნუ მიიჩნევთ.

როგორ უკავშირდება შეფასება ვიზიტის სხვა ეტაპებს

შეფასებაზე რეაგირება უფრო მარტივია, როდესაც წინამორბედი სამუშაოსა და კომუნიკაციის შესახებ ინფორმაცია გაქვთ. Junto აერთიანებს ჯავშნებსა და კალენდარს, ავტომობილის მიღებას ფოტოებითა და ხელმოწერით, სამუშაო შეკვეთებს შრომისა და ნაწილების ცალკეული პოზიციებით, ასევე ინვოისებსა და გადახდებს. მომხმარებელთან საუბრის მოსამზადებლად შესაბამისი ვიზიტის ჩანაწერები გამოიყენეთ. თუმცა ნუ ჩათვლით, რომ ჩანაწერების არსებობა უთანხმოებას თავისთავად წყვეტს. ისინი უკეთესი კითხვების დასმაში და დოკუმენტურად დაფიქსირებული დეტალების მოგონებებისგან გამიჯვნაში გეხმარებათ, მაგრამ მომხმარებლის მოსმენას ვერ ჩაანაცვლებს.

დამატებითი სამუშაოს SMS ბმულით დამტკიცება განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი კონტექსტია, როცა უკუკავშირი მოულოდნელ სამუშაოს ან თანხას ეხება. მომხმარებლის წუხილი შეთავაზებულ და დამტკიცებულ სამუშაოს შეადარეთ, გაურკვეველი საკითხები კი პირდაპირ აუხსენით. საქართველოში იმპორტირებული მეორადი ავტომობილებისა თუ LPG/CNG სისტემაზე გადაყვანილი მანქანების შემთხვევაში საუბარი კონკრეტულ ავტომობილსა და ვიზიტს დაუკავშირეთ, მდგომარეობის შესახებ ზოგადი ვარაუდების ნაცვლად. თუ უთანხმოება ტექნიკურ მახასიათებელზეა დამოკიდებული, გადაამოწმეთ ავტომობილის მფლობელის სახელმძღვანელოში ან ჰკითხეთ ავტოსერვისის იმ სპეციალისტს, რომელიც სამუშაოზეა პასუხისმგებელი.

რა უნდა გადაამოწმოთ შეფასებებთან რეგულარული მუშაობის დაწყებამდე

ყოველდღიურ საქმიანობაში ფუნქციაზე დაყრდნობამდე გადაამოწმეთ მოდულის ხელმისაწვდომობა და შეათანხმეთ შეფასებების დამუშავების წესი. ზოგი ფუნქცია მოდულია; ფასების გვერდზე ჩანს, რომელ გეგმაში შედის თითოეული მათგანი, ხოლო მფლობელს აპიდან შეუძლია მოითხოვოს მოდული, რომელიც მის გეგმაში არ შედის. შესაბამისი გვერდის შემოწმების გარეშე ნუ ივარაუდებთ, რომ შეფასებები კონკრეტულ გეგმას მოჰყვება. თანამშრომლების სამუშაო პროცესისთვის გამოიყენეთ app.junto.ge/reviews და დარწმუნდით, რომ მფლობელმა იცის, ვინ მიაწვდის მას ინფორმაციას უპასუხოდ დარჩენილი შეფასებების შესახებ. ეს პასუხისმგებლობა გუნდში წინასწარ მკაფიოდ შეათანხმეთ.

პრაქტიკული სამუშაო წესი მოიცავს უპასუხო კომენტარების გადახედვას, საჩივრებისთვის პრიორიტეტის მინიჭებასა და დაპირებული შემდგომი ნაბიჯების შესრულების შემოწმებას. შიდა შეთანხმებით განსაზღვრეთ, ვინ შეაგროვებს ვიზიტის დეტალებს და როდის დაურეკავს მფლობელი მომხმარებლებს; ეს თქვენი ავტოსერვისის სამუშაო შეთანხმებებია და არა პროგრამაში დამატებითი უფლებები. Junto მუშაობს ქართულად და ინგლისურად, კომპიუტერსა და ტელეფონზე, ამიტომ თქვენი დღის შესაბამისი სამუშაო ფორმატი აირჩიეთ. საჯარო პასუხებში თანმიმდევრული ტონი შეინარჩუნეთ, თუმცა თითოეული კონკრეტულ ვიზიტს მოარგეთ და ზოგადი თავდაცვითი ტექსტი არ გადაიტანოთ.

კითხვები და პასუხები